Politique de retours et remboursements – France & Belgique

Dernière mise à jour : 28/10/2025

  • Droit de rétractation : 30 jours à compter de la réception (consommateurs particuliers).
  • Frais de retour : à la charge du client, sauf produit défectueux ou erreur de notre part.
  • Remboursement : sous 14 jours après réception ou preuve d’expédition, via le moyen de paiement initial.
  • Exclusions : produits sur mesure, installés, utilisés, consommables ouverts, pièces électriques montées.
  • Retours volumineux : enlèvement sur palette sur devis préalable accepté.

1) Champ d’application

La présente politique s’applique aux achats effectués sur ce site par des consommateurs particuliers (B2C) en France et en Belgique. Les ventes à des professionnels (B2B) ne sont pas soumises au droit de rétractation légal et relèvent exclusivement des Conditions Générales de Vente.

2) Droit de rétractation (30 jours)

Conformément à la directive européenne 2011/83/UE, vous disposez d’un délai de 30 jours pour exercer votre droit de rétractation sans motif à compter de la réception de votre commande.

Pour exercer ce droit, envoyez-nous une déclaration claire (e-mail ou courrier) ou utilisez le formulaire type de rétractation. Nous accuserons réception de votre demande par e-mail.

Les articles doivent être retournés complets, non utilisés, non installés et dans leur emballage d’origine intact. Les retours doivent être effectués dans les 14 jours suivant la notification de votre décision de rétractation.

3) Exclusions et cas particuliers

  • Produits sur mesure / personnalisés : non éligibles au retour sauf défaut avéré.
  • Produits installés, utilisés ou testés : non retournables sauf panne initiale.
  • Consommables : pellets, bûches, allume-feu, etc. non retournables si emballage ouvert.
  • Pièces électriques/électroniques : non retournables si montées, déballées ou altérées.
  • Dépréciation : tout dommage ou usage excessif pourra entraîner une décote sur le remboursement.

4) Procédure de retour

  1. Demande : contactez-nous à contact@eu.poelbois.com avec le numéro de commande, la référence produit, le motif et, si applicable, des photos.
  2. Autorisation : nous vous fournirons l’adresse de retour et, le cas échéant, une étiquette ou un devis d’enlèvement palette.
  3. Préparation : reconditionnez soigneusement le produit dans son emballage d’origine ou équivalent (protégez les vitres, angles, éléments fragiles).
  4. Expédition : envoyez le colis avec un suivi et conservez la preuve de dépôt.

5) Coûts de retour & retours volumineux

Les frais de retour sont à votre charge sauf défaut du produit ou erreur de préparation. Pour les produits volumineux (palettes, appareils), un enlèvement sur rendez-vous peut être organisé :

  • Devis préalable envoyé par e-mail et soumis à votre accord avant planification.
  • Conditions d’accès : identiques à la livraison (accès camion, sol stable, au pied du camion).

6) Remboursements

Nous remboursons tous les paiements reçus, y compris les frais de livraison standard initiaux (hors surcoûts express ou spécifiques), via le même moyen de paiement, au plus tard 14 jours après votre notification de rétractation. Le remboursement peut être différé jusqu’à réception des produits ou présentation d’une preuve d’expédition.

7) Produits défectueux, non conformes ou colis endommagé

Si un article arrive défectueux, endommagé ou non conforme, veuillez nous contacter sous 48 h. Joignez des photos et précisez le numéro de commande. Après vérification, nous proposerons selon le cas un échange, une réparation ou un remboursement intégral.

8) Coordonnées retours

POELES ET BOIS DU COMMINGES
152 Avenue de Tarbes, 31210 Montréjeau, France
Tél. : +33 6 72 65 66 52
E-mail : contact@eu.poelbois.com

9) Formulaire type de rétractation (UE)

À compléter et renvoyer uniquement si vous souhaitez exercer votre droit de rétractation :

À l’attention de : POELES ET BOIS DU COMMINGES – 152 Avenue de Tarbes, 31210 Montréjeau, France
E-mail : contact@eu.poelbois.com

Je/Nous (*) vous notifie/notifions par la présente ma/notre rétractation du contrat portant sur la vente du bien suivant :
— Commande n° :
— Produit(s) :
— Commandé le / reçu le :
— Nom du consommateur :
— Adresse du consommateur :
— Téléphone / E-mail :
— Date :
— Signature (en cas de courrier papier) :

(*) Rayez la mention inutile.

10) Litiges & médiation consommation

En cas de désaccord sur un retour ou un remboursement, vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation :

  • France : CM2C – 14 rue Saint-Jean, 75017 Paris – www.cm2c.net
  • Belgique : Service de Médiation pour le Consommateur – Boulevard du Roi Albert II 8, 1000 Bruxelles – consumerombudsman.be

Vous pouvez également utiliser la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges : ec.europa.eu/consumers/odr.

Pour toute question complémentaire, consultez nos Conditions générales de vente ou contactez notre support à contact@eu.poelbois.com.